Valorizzare la conoscenza tecnica in azienda: un progetto per ottimizzare il trasferimento del sapere

“Si può apprendere un'arte solo nelle botteghe di coloro che con quella si guadagnano la vita.”
Samuel Butler

Quando eravamo piccoli, ci sarà capitato di sentire il racconto dei nonni o delle persone anziane che ci dicevano come una volta fosse prassi, nelle botteghe artigiane, affiancare una persona esperta per acquisirne l’arte.
Oggi, nelle grandi organizzazioni, è ancora applicato questo approccio? Probabilmente la risposta è no.

In questo articolo ti offriamo la condivisione di un caso di successo implementato presso un nostro cliente leader mondiale nello sviluppo e nella produzione di impianti frenanti che ha identificato una modalità per rendere possibile la condivisione del sapere, saper fare e saper essere – in altre parole “l’arte” dei propri esperti con i colleghi neo inseriti in azienda o con i colleghi di altri dipartimenti.

L'azienda cliente e il caso da risolvere

In questa organizzazione era emerso il problema della poca condivisione a livello globale delle informazioni e del know how su prodotti, processi e best practice. Si correva il rischio che in ogni stabilimento venissero applicate metodologie e procedure diverse.

L’azienda per ogni area di competenza ha identificato dei Domain Expert che avrebbero avuto il compito di condividere parte del proprio sapere, saper fare e saper essere con i colleghi ubicati nelle sedi di tutto il mondo. Nonostante si stesse avvalendo di un’Academy di formazione interna per ciascuna divisione dell’organizzazione, si è resa conto che non era sufficiente e che avrebbe dovuto fare altro per raggiungere gli obiettivi desiderati: i contenuti dell’Academy invecchiavano velocemente perché non venivano manutenuti e i formatori dell’Academy erano ottimi tecnici, ma formatori “fai da te”.

Ha richiesto il nostro aiuto per progettare ed erogare a livello globale un percorso di certificazione che prevedesse lo sviluppo di una mentalità  orientata alla diffusione del sapere  e la condivisione di tecniche con i seguenti obiettivi:

• Aiutare ciascun Domain Expert a capire quanto il proprio sapere è importante per l’organizzazione, il team di lavoro, i colleghi di altre divisioni e per sé stesso e definire quali parti è utile condividere con i colleghi (unità di sapere).
• Fornire tecniche che consentano di definire quale parte della competenza condividere, in forma verbale o scritta, in base al target di riferimento e all’obiettivo trasferendo anche la propria passione (“arte”).

L’ingaggio delle persone: condividere il sapere è molto diverso che trasferire il sapere

Nonostante sulla carta potesse sembrare un onore essere identificati dall’azienda come Domain Expert, non è stato così per tutti: alcune persone non capivano il perché l’azienda avesse scelto proprio loro; altre avevano il timore che trasferendo il proprio sapere sarebbero state sostituibili in poco tempo da altri colleghi che nel frattempo avrebbero accresciuto il loro sapere.

Questo passaggio che può sembrare banale è stato invece molto importante e ha consentito di ingaggiare tutti i partecipanti. Le persone coinvolte nel progetto hanno lavorato sulla differenza tra condividere il proprio sapere, saper fare e saper essere e trasferire il proprio sapere.

Spesso le parole “condividere” e “trasferire” vengono usate come sinonimi, ma in realtà indicano due approcci completamente diversi:

1. Se si intende “condividere” possiamo dire che solo chi “è seduto su un dominio di sapere” può condividerlo in tutte le sfaccettature, presentando casi di successo e di insuccesso, trasferendo  anche la passione per quel sapere e saper fare, un po’ come l’artigiano nel suo laboratorio;
2. nel secondo caso, invece, chi lavora per “trasferire” il suo sapere ha spesso l’atteggiamento di chi pensa di svuotarsi e di non possedere più il sapere e le conoscenze trasferite.

Inizialmente i partecipanti identificavano il vantaggio di questo progetto nella possibilità, per l’azienda, di avere più persone che detenessero uno specifico know how e questa condizione generava in loro la paura di non essere più annoverate tra le risorse “chiave”.

Durante lo svolgimento del progetto, con il passar del tempo, le risorse hanno maturato una maggiore consapevolezza degli effetti (anche a medio e lungo termine) delle attività in corso, e si sono rese conto anche delle ricadute positive dirette su ciascuno di loro.  Hanno quindi compreso che il progetto era caratterizzato da una sostenibilità economica e umana, per l’azienda nel suo complesso, ma anche per le singole persone che a vario titolo sono state coinvolte.

Parcellizzare il sapere: la tassonomia di Bloom

Il Domain Expert individuato dall’azienda è una persona che deve essere in grado di definire un racconto di “come si svolgono certi compiti” ai colleghi di tutto il mondo, che – in contesti diversi – potrebbero avere esigenze e richieste di informazioni differenziate tra loro anche per lo stesso compito.
Per tale ragione abbiamo condiviso la tassonomia di Bloom: Bloom riconosce l’esistenza di differenze individuali nell’apprendimento e nella motivazione e definisce 6 livelli diversi in base alla complessità e alle esigenze del discente.

Questo strumento ha consentito ai partecipanti di capire in che modo parcellizzare il sapere rendendo il loro racconto utile ai colleghi ubicati in tutto mondo, con ruoli ed esperienze professionali diverse.

Una tale modellizzazione del sapere  consente di rispondere alla seguente domanda “In base agli obiettivi del mio destinatario quali aspetti è opportuno condividere e quali no?”.
Ad esempio, grazie all’adozione di questo modello del sapere, i partecipanti si sono resi conto che scrivevano i manuali pensando a destinatari con il loro stesso livello di competenza o ruolo (livello 6 “create”) e per questo motivo i contenuti non erano fruibili dai colleghi ai quali servivano solo delle istruzioni più pratiche (livello 3 “apply”).

Divulgare il sapere: “Scrivo/parlo per me stesso o per i colleghi?”

Questa domanda è stata fondamentale per aiutare i Domain Expert a modificare il paradigma della comunicazione e capire cosa condividere, in che modo e con quali esempi di applicazione. Troppe volte quando scriviamo, o parliamo, lo facciamo per noi stessi e non per il destinatario: siamo molto dettagliati in parti per noi importanti (magari non altrettanto per il destinatario) e poco specifici invece su aspetti necessari al destinatario, che noi riteniamo poco importanti.

Per questa ragione l’approccio è stato molto pratico. Ciascun partecipante ha scritto una parte del manuale e  la propria presentazione e l’ha condiviso in aula con gli altri colleghi ricevendo un feedback dagli stessi per metterlo a punto.

Risultati ottenuti e sviluppi progressivi

A oggi abbiamo formato in lingua italiana e inglese circa il 90% dei Domain Expert identificati a livello mondiale che hanno potuto formare a loro volta molti colleghi adottando un approccio univoco – teorico e pratico – con manuali disponibili in lingua inglese e italiana.
Nonostante inizialmente le risorse coinvolte percepissero tale attività come un eccessivo investimento di tempo e di energie, i risultati derivanti  progetto sono stati più che soddisfacenti e tangibili:

• sono stati ulteriormente standardizzati i processi di condivisione del sapere
• sono state condivise e valorizzate le competenze delle risorse,
• è stata incrementata la motivazione interna delle risorse coinvolte
• si è rafforzato il senso di appartenenza al  marchio, riconosciuto leader di settore a livello mondiale

Il progetto, oltre a conseguire il risultato atteso dal cliente, in termini di efficacia, ha avuto (e ha ancora sul medio / lungo termine) ricadute positive su aspetti di sostenibilità economica e umana:

1. dal punto di vista della sostenibilità economica

c’è stato un riscontro tangibile sui tempi in cui le persone vengono ingaggiate sulla parte di sapere che prima era in possesso solo di pochi (per esempio le persone in autonomia hanno potuto / saputo  trovare le informazioni aggiornate e hanno ridotto drasticamente il numero di contatti al telefono/via mail con i detentori del sapere);

2. dal punto di vista della sostenibilità umana

c’è stata una maggiore commistione di saperi che ha portato un incremento di  consapevolezza del sapere, saper fare e saper essere.
In altri termini, le persone hanno incrementato la loro motivazione verso ciò che andavano a fare perché riconoscevano la capacità e il valore di essere indipendenti nell’individuazione delle informazioni e del sapere necessari a portare a termine i compiti loro richiesti, e in questo modo realizzavano la loro capacità di arricchire in maniera autonoma il loro know-how professionale.

Articolo a cura di:

Michela Bertoli

Manager Lenovys

Più di 25 anni di esperienza professionale sia nel settore privato che pubblico.
Si è dedicata principalmente all’attività di analisi dei bisogni, progettazione ed erogazione di percorsi formativi per aziende di diversi settori. Ha diretto un gruppo di 7 formatori e svolto il ruolo di Key Account Manager in una azienda informatica leader di settore.
È in consulenza dal 2005, prima con Achieve Italia, e da gennaio 2023 è in Lenovys. Ha una solida esperienza e competenza in ambito vendite, gestione risorse, change management, comunicazione, leadership e customer satisfaction.

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