Ascolto del cliente o effetto Wow?

Devi ascoltare il cliente!

Se ti occupi d’innovazione sono sicuro che avrai sentito questa frase diverse volte! L’ascolto del cliente è infatti uno dei mantra più diffusi nel mondo dell’innovazione. Una sorta di “tappa obbligata” per fare innovazione e sviluppare dei prodotti di successo sul mercato. La questione, però, è più profonda e complessa.
La domanda da farsi è: “Riguardo a cosa dovremmo ascoltare il cliente?”.

Se vogliamo fare innovazione ad alto impatto, ovvero innovazioni che puntano ad avere un alto impatto nella vita del nostro cliente e quindi un alto impatto per l’azienda, non dovremmo ascoltare il cliente riguardo a come vorrebbe i nostri prodotti o i nostri servizi.
I clienti, infatti, difficilmente sanno cosa vogliono!

Henry Ford diceva che se avesse chiesto ai suoi clienti che cosa volessero gli avrebbero risposto “un cavallo più veloce”!
Dobbiamo ascoltare il cliente non per sapere quali prodotti sviluppare ma per imparare a conoscerlo, per capire quali obiettivi vuole raggiungere, quali ostacoli si trova oggi ad affrontare nel raggiungimento dei suoi obiettivi, quali compromessi è costretto ad accettare con le soluzioni esistenti.
È un po’ come quando vogliamo fare un regalo a una persona cara: difficilmente riusciremo a stupirla chiedendogli cosa vuole! Per farle fare “wow” dobbiamo conoscerla così bene, e così a fondo, da essere in grado di fare una proposta che neppure sapeva di desiderare! Lo stesso vale per l’innovazione ad alto impatto!

Tre suggerimenti pratici per imparare a conoscere i clienti

1. Quali clienti ascoltare?

Oltre che i clienti esistenti, grandi spunti d’innovazione possono nascere dalla comprensione delle necessità dei non clienti.
I non-clienti, infatti, non trovano le soluzioni attuali sufficientemente soddisfacenti per loro. La comprensione delle loro necessità e dei motivi che li portano a rifiutare le offerte esistenti costituiscono una miniera di opportunità per innovazioni ad alto impatto.

A questo proposito si rimanda al minuto 12 del video “Effetto Wow: Impara a conoscere i tuoi clienti” in cui analizziamo come studiare e conoscere 3 livelli di non clienti.

2. Costruisci il ritratto del cliente

Che cosa va investigato per conoscere veramente un cliente?
Per rispondere a questa domanda può essere utile appoggiarsi a un semplice strumento: “Il ritratto del cliente”.
Il ritratto del cliente si compone di 4 elementi principali:
1) L’esperienza desiderata e il compito che il cliente si prefigge di realizzare attraverso il prodotto.
2) L’ambiente in cui il cliente vive, acquista e utilizza il prodotto.
3) Le opinioni che il cliente ha di sè stesso e le associazioni che lega al prodotto
4) I comportamenti d’acquisto del nostro cliente, ovvero come si comporta quando acquista prodotti o servizi simili a quello che vorremmo sviluppare.

Puoi approfondire il ritratto del cliente al minuto 30:00 del video “Effetto Wow: Impara a conoscere i tuoi clienti” .

3. Trasforma la conoscenza del cliente in innovazioni ad alto impatto

Per trasformare la conoscenza del cliente in innovazioni ad alto impatto metti in evidenza i problemi che il cliente identificato si trova ad affrontare quando vuole raggiungere i propri obiettivi all’interno dell’ambiente che il cliente vive. Ogni problema che identifichi è un’opportunità d’innovazione!
Per identificare in maniera strutturata i problemi del tuo cliente puoi utilizzare un semplice strumento, la Value Lifecycle Map, come suggerito al minuto 37:00 del video “Effetto Wow: Impara a conoscere i tuoi clienti”

La conoscenza del cliente è un passo fondamentale per sviluppare innovazioni ad alto impatto. Prendendo a prestito le parole di Seth Godin “Prima si trova la nicchia di mercato, poi si realizza il prodotto straordinario, non il contrario.”


Articolo a cura di:

Gabriele Colombo

Principal Lenovys

Ha curato e sviluppato le sue competenze soprattutto in ambito dell’Innovazione secondo le logiche di Design Driven applicando i concetti nell'area di Ricerca e Sviluppo in aziende di carattere internazionale. È stato responsabile della definizione, pianificazione ed esecuzione di programmi di ricerca e consulenza legati al mondo dell’Innovazione e al miglioramento continuo; alla sua esperienza si aggiunge il ruolo di docente di Project Management e Gestione dell’Innovazione nei corsi dedicati a dirigenti aziendali presso la School of Management del Politecnico di Milano.

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