Chiude Yahoo Answers: perché?

Come si chiama la canzone che fa: sciura scero sciura go?

Immagino che non ti sia chiara la domanda. Magari pensi che sia un errore di battitura o un refuso rimasto nel titolo dell’articolo. In realtà non è così!

Il titolo di questo articolo è una domanda realmente apparsa su Yahoo Answers, nota piattaforma sulla quale le persone possono postare qualunque domanda su ogni tema e ricevere risposte da chiunque voglia rispondere.

Nel caso specifico, questa domanda ha suscitato 13 risposte tra cui anche la risposta corretta, ovvero il titolo della canzone in questione che altro non è che “Should I stay or should I go”, famoso brano dei The Clash!

La notizia interessante non è tanto che la domanda abbia trovato una risposta (tra cui alcune piuttosto divertenti!), quanto il fatto che dopo 16 anni, Yahoo! abbia deciso di chiudere Yahoo Answers.

Questo il comunicato postato sul sito “Il sito di Yahoo Answers verrà chiuso il 4 maggio 2021 (ora della costa est degli USA) e dal 20 aprile 2021 (ora della costa est degli USA) sarà in modalità di sola lettura. Non verranno apportate modifiche ad altre proprietà o servizi di Yahoo o al tuo account Yahoo.”

Si chiude così un servizio che ha fatto la storia di internet: lanciato a fine 2005 Yahoo Answers ha riscosso un successo immediato. In epoca pre Social Network Yahoo Answers ha rappresentato un valido servizio per chi voleva interagire in maniera facile con altre persone, e trovare risposte a quelle domande che probabilmente si vergognava di fare in pubblico.

Una domanda però sorge spontanea: se è vero che nessuna innovazione dura per sempre, come mai altre piattaforme simili a Yahoo Answers, sono ancora attive? Proviamo ad analizzare la questione dal punto di vista del sistema Impact Innovation confrontando Yahoo Answers con Quora, una delle più celebri piattaforma di domande e risposte ancora attiva.

La proposta d’impatto – Innovation Strategy

Il primo elemento del sistema Impact Innovation è la proposta d’impatto. In altre parole, è la proposta di valore per la quale il mio cliente dovrebbe preferirmi rispetto alle altre soluzioni presenti sul mercato.
Nel caso di Yahoo Answers la proposta d’impatto era piuttosto semplice: come riportato nell’annuncio in cui vengono spiegati i motivi alla base della chiusura di Answer, “abbiamo lanciato Yahoo Answers sedici anni fa per aiutare le persone nel mondo a connettersi e scambiarsi informazioni”.

Da questo punto di vista non è molto diverso dalla proposta d’impatto di Quora “Condividere e far crescere l’informazione nel mondo”.
A svantaggio di Quora va ricordato il fatto che il sito è stato lanciato nel 2010. Ben 5 anni dopo l’avvento di Yahoo Answers, da due ex-dipendenti di Facebook Adam D’Angelo (ex CTO) and Charlie Cheever.

Le due proposte d’impatto sono molto simili. Non ci sono sostanziali differenze in termini d’idea, di posizionamento e di promessa generale al cliente.
Le grandi differenze tra le due piattaforme, come spesso accade nell’innovazione, stanno nei dettagli.

La soluzione ad ampio spettro – Impact Design

Il secondo elemento del sistema Impact Innovation è la soluzione ad ampio spettro. In altre parole, una volta identificata la proposta d’impatto è necessario dettagliarla negli elementi essenziali che compongono qualunque soluzione, in particolare:

• Product System: identifica le caratteristiche del prodotto e i relativi prodotti complementari utili a espandere le funzionalità del prodotto principale. È l’elemento su cui solitamente si concentrano tutte le aziende.
• Business System: identifica come si è organizzati per produrre il prodotto/erogare il servizio e come si pensa di fare soldi attraverso la soluzione innovativa.
• Customer Experience System: identifica come i clienti sperimentano e fanno esperienza della soluzione dell’azienda non solo in fase di utilizzo ma all’interno di tutto il ciclo di vita della soluzione stessa.

Più riesco ad agire e a combinare insieme più elementi tra quelli menzionati, più sarò stato in grado di realizzare una soluzione ad ampio spettro. Le soluzioni ad ampio spettro sono il risultato dell’integrazione di più elementi e, dunque, risultano difficilmente copiabili e mantengono il loro valore sul mercato più a lungo.
Proviamo ad analizzare alcune delle differenze tra Yahoo Answers e Quora alla luce degli elementi del Product System, del Business System e del Customer Experience System.

Da un punto di vista di prodotto finale le due soluzioni sono abbastanza simili anche se Quora ha sviluppato un raggruppamento migliore per le varie domande e fornisce, quindi, un’esperienza di prodotto superiore a quella di Yahoo Answers.

Le differenze più grandi si hanno invece a livello di Customer Experience e di Business System.
Per quanto riguarda la prima, Quora ha sviluppato un meccanismo diverso di coinvolgimento della clientela e,  nello specifico, il sistema A2A (Asked to Answer). Su Quora un utente può porre una domanda a un gruppo specifico di altri utenti (selezionati per conoscenza o sulla base delle risposte date in passato) per aumentare la probabilità di ottenere una risposta valida. Answer invece coinvolgeva la clientela con un sistema di punti sulla base delle risposte date.

Secondo diversi commentatori il sistema dei punteggi di Yahoo ha incentivato il proliferare di risposte (spesso errate) date con il semplice obiettivo di aumentare il proprio punteggio totale. L’introduzione, inoltre, della modalità “anonima” ha aggravato questo elemento abbassando ulteriormente la qualità delle risposte presenti su Yahoo Answers

Da un punto di vista invece di Business System Quora si è focalizzato a creare un network di utenti con profilo più elevato al fine di tenere sempre alta la qualità delle risposte. Infatti, in una prima fase si poteva accedere a Quora solo su invito e sono stati invitati diversi esperti per avere un elevato livello di qualità delle risposte. Questo ha fatto sì che anche il livello delle domande crescesse nel tempo.
Un altro aspetto importante su cui Quora si è concentrato è stato il processo di moderazione: gli utenti che violavano le politiche di moderazione potevano veder cancellate le loro domande e le loro risposte. Questo poteva accadere a seguito di risposte errate, trollo oppure risposte scherzose.
Ciò ha favorito, ancora una volta, la creazione di contenuti di alta qualità su Quora. Yahoo Answers invece ha sempre prestato meno attenzione alla moderazione. Qualsiasi utente può pubblicare una risposta o una domanda su qualsiasi cosa, e su tutto ciò che desidera.

Con il caso Yahoo abbiamo visto come non basti una buona idea per aver successo. E non basta nemmeno essere i primi sul mercato (anche se questo può aiutare!). L’innovazione, in particolare quella ad alto impatto, necessita di curare diversi elementi legati al product system, al business system e al customer experience system per creare una soluzione che sia ad ampio spettro e difficilmente imitabile dalla concorrenza.

Articolo a cura di:

Gabriele Colombo

Partner e Executive Director Lenovys

Ha curato e sviluppato le sue competenze soprattutto in ambito dell’Innovazione secondo le logiche di Design Driven applicando i concetti nell'area di Ricerca e Sviluppo in aziende di carattere internazionale. È stato responsabile della definizione, pianificazione ed esecuzione di programmi di ricerca e consulenza legati al mondo dell’Innovazione e al miglioramento continuo; alla sua esperienza si aggiunge il ruolo di docente di Project Management e Gestione dell’Innovazione nei corsi dedicati a dirigenti aziendali presso la School of Management del Politecnico di Milano.

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