Gruppo bancario internazionale – formazione
Uno dei maggiori gruppi bancari italiani sotto il controllo di un gruppo internazionale. Negli ultimi anni ha cambiato il proprio modello di servizio e di approccio alla gestione del Cliente.
L’azienda ha perciò avviato percorsi di formazione destinati alla diffusione della nuova cultura alle risorse aziendali del CRSC (Contact Center), CCP (Consulenti Clientela Privati) e funzioni di back office.
Attività e miglioramenti
- Trasferimento di competenze tecniche customizzate sulle specificità e necessità aziendali
- Trasferimento delle tecniche di proattività commerciale a tutti i livelli dell’organizzazione
- Definizione del «gancio commerciale» destinato alle risorse del CRSC che consenta di incrementare i risultati commerciali e migliorare il livello di soddisfazione dei Clienti
- Introduzione dello «stile della casa» nella gestione dei Clienti del portafoglio
- Definizione della catena del valore e delle tecniche di Team working (back office)
Risultati
- 800+ risorse formate
- Miglioramento della soddisfazione del Cliente e del NPS
- Incremento della motivazione dei dipendenti
- Incremento dei risultati commerciali sulla clientela Mass Market
- Miglioramento collaborazione tra back office e filiali
- Miglioramento del senso di appartenenza delle risorse
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